升降平台完善航空集团地面服务运动护肩

升降平台完善航空集团“地面服务”

“一位头等舱残疾老人的愤怒”

2010年1月22日有一位年迈的轮椅老人，在高端值机柜台非常气愤地跟值机员诉说着什么，经了解原来老人是叫何辉棣，任香港大学名誉大学院士、国际美洲大学荣誉商管博士、前香港太平绅士及香港何辉棣慈善及公益事业有限公司董事长等职，现在要乘座CZ3435航班前往贵阳举办慈善会，在香港购买的机票，购票时提出需要机场提供升降平台车，而且旅客称他还亲打过机场的问询电话，答复也是可以的，可是到了机场却告诉他不行。对中国南方航空股份有限公司提出的背扶旅客上飞机的服务，遭到了旅客的拒绝，一定要求座残疾人升降平台车，否则将会对南航进行投诉。

负责地保服务部的副经理李天华在现场正好目睹了这一幕，“满足旅客的服务需求，是我们的工作目标，更何况是一位年逾古稀的残疾老人”李经理说。李经理一边耐心安抚老人，一边亲自与机场相关部门联系。经全面了解，原来由于香港方面信息传递不到位，造成南航深圳地面服务部没有提前掌握旅客的需求信息，而残疾人升降平台车是机场最近购置的特种车辆，使用的成本很高，而且机场还没有与南航签署使用协议，所以机场不同意使用。了解到情况后，李经理立刻与机场相关部门说明了情况，并承诺不管多少费用，都由南航承担，务必保障好旅客顺利乘行。经积极协调，残疾人升降平台车缓缓的驶入了机坪，在服务员的精心护理下，旅客带着微笑、带着满意、带着感激顺利的踏上了征程。

李经理表示“全程跟踪旅客行程，为旅客提供一站式服务”这是南航的服务标准。望着远去的飞机，我们并没有丝毫的轻松，因为这只是服务的开始，旅客到贵阳怎么办?几号回来?回来又怎么办呢?旅客的每一个行程都必须安排好，绝不能再有任何服务的纰漏。李经理说完立刻给南航贵阳公司打电话，详细介绍了旅客的情况和需求，并提醒他们老人的自尊心非常强，如果机场没有残疾人升降平台车，就立刻联系机场，务必让飞机停靠廊桥，保障旅客顺利下机，由于信息沟通及时，旅客在贵阳得到了热情周到的服务。旅客虽然顺利到达了贵阳，但什么时候回来呢?李经理又通过在销售系统查询，看到老人定了20号CZ3436贵阳飞往深圳航班，李经理再次把旅客的信息通知贵阳公司，贵阳提前给老人预留了座位，并安排专人全程跟踪服务，老人满意的登上了飞机。16:00飞机平稳的降落在深圳宝安国际机场，当飞机舱门打开的一瞬间，一张张亲切的、熟悉的笑脸出现在老人的面前，一句句关心的话语、一句句贴心的问候回荡在旅客的耳旁，旅客深深的被感动了。他拉着李经理的手说这次旅行感到了南航的无微不至的照顾和热情周到的服务，对南航表示深深的谢意，并申请加入南航明珠俱乐部，南航将永远成为他的首选。真情感动旅客，南航成功的将这次投诉危机成功转化为表扬，为南航赢得服务第一的信誉。

事情并没有结束，为了避免类似事情的发生，让所有的残疾旅客顺利出行，地服部立刻与公司计划企管部联系，与机场公司签署“残疾人升降平台车”使用协议，找出了信息传递缺失的原因，并进行了修补。至此，此事才画上一个圆满的句号。

此事件，引发了机场地保工作的一个小波澜，作为公共设施，需要考虑不同客户的需求及特殊服务情况，针对残疾人士的登机下机服务引起各个机场及航空公司的重视。残障协会及社会舆论也呼吁机场方面完善设备，提供必须的服务。南航管理层联手维勒科(上海)工业设备有限公司，采购一批用于机场服务的升降平台车及其他辅助设施，维勒科负责人表示，近年来，升降平台的使用范围越来越广泛，各类定制升降平台车功能更加完善，解决多方企业的生产服务需求。针对这次的机场地保服务计划，其公司特别研制适合载人的升降平台车，产品设计符合欧洲安全标准，包括EN1570:1999标准，采用原装进口优质交流电源组件，IP54防护等级并带上下按钮和紧急停止按钮的24V低压控制盒，通过安装防过载安全阀及压力补偿型流量阀，精确控制下降速度。此款升降平台车台面下方配有安全装置，确保台面在碰到障碍物时停止下降，剪叉支架间的安全间隙设计，可避免夹伤采。一系列的精准设计和售后服务，全力支持合作航空集团的地保服务需求，获得了航空公司的认可。“此，航空行业将会有很多采用升降平台车的需求，这是市场竞争的必然结果，航空公司比的就是服务，好的服务才会赢得更多的市场份额。”维勒科负责人表示

南航负责人表示，服务是一个链条，当前一个环节出现问题的时候，学会如何补救至关重要，所以我们不仅是链条上的一分子，还是一个修理工，在链条出现问题的时候及时修补，确保链条顺利运行，同时，还要修补之后完善缺失的服务，以客户的需求为出发点，不断做到，想客户之所想，做客户之满意的服务，只有这样才能不断提升南航的品牌价值，提高南航的核心竞争力。

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